In den letzten Wochen sorgt die Frage der richtigen Kundenansprache bei uns für Diskussionen. Im Rahmen unserer gelebten Offenheit möchte ich Sie gerne an dieser Debatte und schließlich auch unserer Lösungsfindung teilhaben lassen.
Duzen oder Siezen in der Kundenkommunikation – diese Frage scheint für ein deutsches B2B-Unternehmen auf den ersten Blick leicht zu beantworten zu sein: Die Sie-Ansprache zeugt von Professionalität, Respekt und Wertschätzung. Die Du-Ansprache hingegen gilt als absolutes No-Go. Es sollte also auf der Hand liegen, wofür wir uns entscheiden, oder?
Naja, ganz so leicht können wir es uns nicht machen. Viele Faktoren spielen hier eine Rolle. Wir sind in Deutschland ansässig, ja. Dennoch stehen wir in Kontakt mit Menschen aus aller Welt, sprechen oft Englisch im Kundenkontakt, bieten unsere Website zweisprachig an und kommunizieren auch auf unseren Social Media-Kanälen fast ausschließlich auf Englisch. Dass die Frage der richtigen Ansprache in diesem Fall völlig irrelevant ist, muss ich wohl nicht erläutern.
Aber wir sprechen eben auch nicht nur Englisch. Gibt es keinen Kompromiss?
Das sogenannte Hamburger Sie (könnte für ein Hamburger Unternehmen kaum passender sein) versucht für die deutsche Sprache einen Mittelweg zu finden und sich an das Englische anzupassen: Man nennt sein Gegenüber beim Vornamen und siezt dazu. „Alex, schauen Sie mal bitte?“, kann in der direkten Kundenansprache ein Weg sein – lässt sich für gesammelte Kommunikation auf der Website aber nicht umsetzen.
Welchen Weg sollen wir also gehen? Du oder Sie?
Customer First! Bei jeder Entscheidung denke ich zuerst an die Kunden, die in diesem Fall über die optimale Anrede entscheiden sollten.
Wer uns kennt weiß, dass das grundsätzliche Sie unserem Startup-Mindset nicht unbedingt gerecht wird: Wir sind ein junges Unternehmen und wollen Menschen befähigen, den digitalen Wandel zu gestalten.
So weit, so gut. Doch was bedeutet das?
In unserem Unternehmensalltag, sei es auf Mitarbeiter- oder auf Kundenebene, sind Wertschätzung, Respekt und das Agieren auf Augenhöhe essenzielle Werte.
Zudem stellt Empathie einen wichtigen Bestandteil unseres Big Pictures dar. Wir glauben, dass erst der Mensch den Unterschied in der digitalisierten Welt macht. Er ist es auch, der unsere Technologie und das Fachwissen überhaupt erst in einen angemessenen Kontext bringen kann.
Deshalb ist es für uns selbstverständlich, unseren Kunden respektvoll zu begegnen. Wir wollen sie befähigen, unsere Lösungen zu nutzen und ganz sicher niemanden vor den Kopf stoßen, weil wir ihnen ohne vorherige Absprache mit dem Du begegnen.
Während das Duzen im B2C-Umfeld bei einem Großteil der Marken bereits zum guten Ton gehört, gestaltet sich das im B2B-Umfeld bedeutend schwieriger. Zu groß ist die Verbindung der Sie-Ansprache mit Professionalität, Respekt und Wertschätzung – sicher Eigenschaften, die jedes Unternehmen ihren Kunden widerspiegeln möchte.
Fehlt denn aber tatsächlich der Respekt und die Wertschätzung, sobald man anfängt, die Kunden zu duzen? Fehlt uns der Respekt vor unseren Teammitgliedern, die wir duzen? Oder fehlt uns gar der Respekt vor unseren Bestandskunden, die wir schon seit Jahren kennen und daher auch per Du ansprechen?
Ganz sicher nicht.
Natürlich baut die Du-Ansprache einerseits Distanz ab, befördert aber gleichermaßen Empathie und Vertrauen. Kurz: Es bietet uns die Möglichkeit, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Hört sich ziemlich nach unserer Unternehmensidentität an, oder?
Letztlich war es ein langer Prozess, aber wir haben unsere Entscheidung getroffen und schlagen den eher unkonventionellen Weg in der B2B-Branche ein:
Das Du ist für uns gleichwertig zu Customer First
Marketingkommunikation künftig per Du
Unsere Marketingkommunikation läuft künftig per Du. Das heißt, dass wir euch (puh, first try) über unsere Website, den Newsletter und unseren Blog, künftig duzen.
Auf unseren Social Media-Kanälen kommunizieren wir wie eingangs gesagt, fast ausschließlich auf Englisch. Sollten wir dennoch deutschsprachig unterwegs sein, werden wir euch auch dort mit Du ansprechen.
Wichtig ist uns dabei nochmal zu unterstreichen, dass dies keineswegs einen Respektverlust bedeutet. Wir wollen vielmehr ein „Wir“ ohne Distanz bilden.
Persönlicher Kontakt startet per Sie
In unserer individuellen Kundenkommunikation, das betrifft also unseren Vertrieb und unseren Customer Success, bleiben wir zum Start beim Sie und passen unsere Kommunikation individuell an. Denn auch das gehört zu einem respektvollen Umgang miteinander: einander zuhören und aufeinander reagieren.
Wir hoffen, dass wir damit unserem modernen Mindset und unserer Unternehmensidentität gerecht werden und gleichzeitig unsere Zielgruppe nicht aus den Augen verlieren. Sagt uns gerne, was ihr davon haltet und schreibt uns eine E-Mail an marketing@staging.zapliance.com.
Wir gehen gerne unseren Weg mit Ihnen – aber noch lieber mit dir!
